Чарджбэк по картам Monobank: как вернуть свои деньги и оформить заявление на процедуру chargeback

Банковские платежные карты прошли долгий путь, от кусочков картона в 1960-е до виртуальных токенов в 2020-е. И каждый этап упрощения платежных операций сопровождался увеличением рисков плательщиков, чем немедленно пользовался криминал. Сама идея кредитных карт едва не была похоронена в колыбели из-за непомерных убытков банков и их клиентов от карточных мошенников 70-х годов.

Положение спасли своевременно принятые Законы США «The Truth in Lending Act» и «The Fair Credit Billing Act», обязывающие банки защищать права покупателей от ошибок, недобросовестности или злого умысла продавцов. Эти законы были положены в основу правил созданных в то время карточных банковских ассоциаций, которые позже стали Международными платежными системами.

Регламенты платежных систем VISA, Mastercard, Diners Club, American Express, JCB, UnionPay, и российской национальной платежной системы МИР включают процедуру возвратного платежа. В западной практике она называется chargeback (чарджбэк), системе МИР — диспут. Процедура может применяться, если в банк обращается клиент, который оплатил по карте товар или услугу, но не покупка не была предоставлена вовремя, должного качества, или вовсе не была получена плательщиком.

Банк получателя, эмитент, как и эквайер, банк продавца, проводят расчеты через информационную сеть платежной системы, как ее участники, на основании договора присоединения. Поэтому они обязаны соблюдать все правила платежных систем без исключения. В частности, эмитенты должны принимать и проверять заявления своих клиентов о спорных операциях. И по результатам проверки запрашивать чарджбэк у эквайеров. А банки-эквайеры обязаны изучать документацию продавцов по спорным платежам, сверять ее с доказательствами покупателей. И возвращать платежи, если продавец не выполнил условия договора.

В этой статье мы разберем нюансы чарджбэка с Монобанк.

Особенности чарджбека по картам Monobank

Monobank (торговое название «mono») — розничный продукт украинского «Универсал Банк», запущенный в 2017 году. Представляет собой линейку кредитных карт, которые обслуживаются через одноименное мобильное приложение. Согласно данным портала Минфин, на октябрь 2021 года было выпущено 4,5 миллиона карт Monobank. По словам Председателя правления Ирины Староминской, карты Monobank являются основным источником прибыли «Универсал Банка».

«Универсал Банк» основан в 1994 году, с 2016 года принадлежит предпринимателю Сергею Тигипко. Работает под лицензией Национального банка Украины № 00026 от 2011 года.

Карты Monobank оформляются и обслуживаются на сайте monobank.ua. В его разделе «Контакты» указан адрес электронной почты для оспаривания платежей, через который можно запросить возврат денег на карту Монобанк.

Сайты карточного продукта monobank.ua (monobank.com.ua) конкурируют по популярности с monobank.com, платежным сервисом с юридическим лицом в США. Хотя monobank.com и основал гражданин Украины Богдан Шевчук, нет явных доказательств, что эти проекты связаны. Будьте внимательны, не перепутайте.

Договорные отношения, связанные с кредитными картами Monobank, регламентируют «Умови і правила обслуговування в АТ «Універсал Банк» при наданні банківських послуг щодо продуктів monobank», за февраль 2022 года. Как и у многих украинских банков, это универсальный договор, предназначенный как для держателей карт, так и для торгово-сервисных предприятий.

Условиях обслуживания карт Monobank: чарджбэк для покупателей

В случае несогласия с операцией держатель карты обязан заявить в банк в течение 20 дней (пункт 6.2.3, стр. 42).

Оспорить операции клиент может, подав письменное заявление в отделение банка, либо по дистанционным каналам (пункт 6.1.5, стр. 42).

Банк имеет право рассматривать претензию держателя карты в течение 30 дней, для платежей по Украине, и до 60 дней для трансграничный платежей (пункт 6.3.4, стр.43).

Если оспариваемая сумма не превышает 30 000 гривен, банк может зачислить ее на счет карты клиента до окончания разбирательства. Однако если претензия будет признана необоснованной, держатель карты обязан возместить эту сумму, а также комиссию за рассмотрение претензии (пункт 6.3.4.2, стр. 43).

Банк имеет право оспаривать платежи от имени клиента, не ставя его в известность. Если в течение 90 дней с момента такого платежа держатель карты не подаст заявление об его оспаривании, кредитная организация заберет всю сумму себе, в качестве «возмещения за представительство в платежных системах» (пункт 6.3.9, стр. 43).

Согласно пункту 6.3.4.3 (стр. 43) , банк берет комиссию за то, что представляет интересы держателя карты перед Международной платежной системой.

Эта комиссия составляет 19 долларов США, списывается в случае отказа эквайера либо платежной системы, и применяется по всей линейке карт, за исключением премиальной Mono Platinum (согласно справочнику тарифов от 14 февраля 2022 года).

Следует отметить, что в нормативных документах и публикациях банка нет описания процедуры отмены платежа в Монобанке. Впрочем, механизм отмены переводов по Монобанк тоже никак не разъясняются клиентам.

Причины для инициализации чарджбека по картам Monobank: для каких платежей актуально и кому доступно

По правилам Международных платежных систем, основанием для чарджбэка являются претензии покупателей к продавцам. Поэтому МПС регламентируют причины споров: например, срыв сроков доставки товара, несоответствие фактически оказанной услуги договорным обязательствам, списания средств за отмененную подписку. Других ограничений на причины чарджбэков в правилах Международных платежных систем нет.

Однако условия обслуживания карт Monobank существенно ограничивают права держателей на оспаривание, по сравнению с регламентами платежных систем. В частности, «Универсал Банк» заранее оговаривает свое право не рассматривать претензии по товарам и услугам, оплаченными картой Monobank, которые кредитная организация считает сомнительными (пункт 6.3.5, стр. 43).

Кроме того, есть ограничения, связанные со стоимостью тарифа на обслуживание карты. В частности, кредитная организация не берет комиссию за обслуживание чарджбэков с держателей карт Monobank Platinum, а также эмитированных Iron Bank карт Visa Infinite и Master Card World Elite. Причем только при условии участия в депозитных программах, с накопленной суммой не меньше 50000 гривен (пункт 6.3.4.3, стр. 43).

Интернет-банк по картам Monobank — возможен ли чарджбэк?

Физические лица могут управлять своими картами Monobank через мобильное приложение mono. Доступ в личный кабинет с компьютера предусмотрен только для юридических лиц (ФОП).

В мобильном приложении есть возможность подать претензию через чат, оператору техподдержки.

В каких случаях «Универсал Банк» может отказать в процедуре chargeback по картам Monobank

В общем случае, банк-эмитент имеет право отказать в процедуре чарджбэк, если держатель карты подал заявление с нарушениями регламентов Международных платежных систем. Например:

1. Пропущены сроки оспаривания. К моменту подачи заявления прошло больше 120 дней с момента платежа, или 540 дней с даты, когда покупатель обнаружил, что продавец нарушает договор;
2. Покупатель не привел доказательств своих попыток урегулировать спор с продавцом самостоятельно, путем переговоров;
3. Несогласие продавца не задокументировано. Нет свидетельств, что торговая компания ответила отказом на предложения держателя карты. Или не дала ответа вообще;
4. Существенные факты отсутствуют, или указаны с ошибками. К примеру, номера карт, данные оспариваемых платежей, причины спора.

Однако условия обслуживания позволяют «Универсал Банк» отклонять оспаривания по картам Monobank и на других основаниях:

1. Держатель карты не подал заявление в 20-дневный срок (пункт 6.2.3, стр. 42);
2. Оспариваются платежи за товары или услуги, которые «Универсал Банк» относит к сомнительным (пункт 6.3.5, стр. 43). В том числе:

• • Финансовые услуги (МСС 6012);
  • Услуги брокеров на рынке ценных бумаг (MCC 6211);
  • Азартные игры (MCC 7995);
  • Клубы видеоигр (MCC 7994).
  • Денежные переводы (МСС 4829);
  • Переводы с карты на карту (МСС 6538, 6536);
  • Услуги квази-кэш, например, пополнение электронных кошельков (МСС 6051);
  • Узкоспециализированные услуги и торговые точки (МСС 8999, 7399, 8999).

Принцип и алгоритм действия процедуры Chargeback по картам Monobank

Если возникла необходимость оспорить платежи по картам Monobank, действовать надо в таком порядке:

1. Собрать доказательную базу: договор с продавцом, платежные документы, свидетельства нарушения договорных обязательств;
2. Написать продавцу официальную претензию. Предложить ему выполнить обещания, либо вернуть деньги;
3. Если продавец не пошел навстречу, расторгнуть заключенный с ним договор;
4. Подготовить заявление о спорной операции для банка-эмитента, дополнить его доказательствами;
5. Передать собранный пакет документов в «Универсал Банк»;
6. Отслеживать ход разбирательства по телефону, через мобильное приложение, или мессенджеры;
7. В случае отказа банка выяснить причину. Если отказ необоснованный, подать претензию.

Разбираемся с участниками процедуры чарджбэк

При оплата покупки по карте деньги перемещаются от покупателя к продавцу через троих участников.

• Покупатель принимает решение сделать заказ, и подтверждает его продавцу с помощью карты, Для этого передает продавцу данные карты, вручную на сайте, или через POS-терминал;
• Продавец отправляет информацию о заказе и данные карты в банк-эквайер, в котором обслуживается его торговый счет;
• Эквайер пересылает запрос в платежную систему (VISA, Mastercard);
• Сеть платежной системы переправляет запрос в банк-эмитент, который выпустил карту покупателя;
• Эмитент проверяет счет карты. Убедившись, что на счету хватит денег для оплаты заказа, сообщает об этом в платежную систему (авторизация);
• Платежная система передает ответ эмитента в банк-эквайер;
• Эквайер сообщает продавцу, что покупатель имеет возможность оплатить заказ;
• Продавец отдает покупку, или начинает выполнять заказ: готовит отгрузку товара, приступает к оказанию услуги;
• Банк-эмитент переводит оплату заказа эквайеру;
• Банк-эквайер зачисляет платеж на торговый счет продавца.

В претензионном цикле чарджбэка участвуют те же стороны, но с другими ролями.

• Держатель карты сообщает эмитенту о несогласии с платежами;
• Банк-эмитент проверяет документы, присланные покупателем. Установив, что его клиент действительно понес убытки в результате действий продавца, эмитент делает запрос на чарджбэк через диспутную сеть платежной системы;
• Платежная система пересылает запрос эквайеру;
• Банк-эквайер сразу после получения запроса сообщает продавцу, что платежи оспорены, и предлагает прислать документацию по сделке;
• Продавец присылает документы. В противном случае эквайер решает, что доказательств нет, и возвращает средства;
• Если эквайер получил от продавца документы, он сопоставляет их с доказательствами держателя карты;
• Убедившись, что аргументы покупателя выглядят более правдоподобными, эквайер списывает средства со счета продавца, и переводит их в банк-эмитент;
• Эмитент зачисляет возвратные платежи на счет карты покупателя.

Документы для оформления chargeback

Как видите, чарджбэк невозможен без доказательств, и держателю карты необходимо их предоставить вместе с заявлением.

1. Подтверждение договорных отношений с продавцом. Фотографии бумажного договора, скриншоты оферты и других нормативных документов с сайта продавца.
2. Отправленные продавцу платежи. Нужна выписка и справки по операциям из банка-эмитента. Свидетельствами признаются также письма продавца, подтверждающие оплату, фотографии чеков банкомата или терминала.
3. Нарушения договорных обязательств продавцом. Для дефектных товаров потребуются фотографии. Если товар не поставлен вообще, услуги не оказаны или выполнены недобросовестно, потребуются описания нарушений, с отсылками к пунктам договора с продавцом.
4. Попытки покупателя самостоятельно урегулировать спор с продавцом. К заявлению об оспаривании прилагается копия официальной претензии, и скриншот, подтверждающий дату ее отправки.
5. Продавец не захотел удовлетворить просьбы покупателя. Это доказывается копиями ответов продавца через чат сайта, в мессенджерах, или по электронной почте. Если ответа не было в установленный законом срок, этот факт следует указать в заявлении.
6. Отказ покупателя от заказа. Подтверждается копией уведомления о расторжении договора в одностороннем порядке, со скриншотом почтового интерфейса.

Важные нюансы

Согласно Закону 2346-III «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні», Международные платежные системы должны быть зарегистрированы в Национальном банке Украины. Всего на территории страны легально работают 6 иностранных платежных систем:

• VISA Inc;
• Mastercard Inc;
• Diners Club International;
• American Express;
• JCB Payment System;
• UnionPay International.

Эти организации имеют право вести деятельность по собственным правилам, в соответствии со статьей 9, пунктом 9.2. того же Закона.

Также следует отметить, что согласно статье 37.2. Закона «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні» банки-эмитенты обязаны возвращать отправителям платежи, оказавшиеся ненадлежащими по вине получателей.

По карте Visa

В актуальную версию реестра НБУ VISA внесена 8 октября 2014 года. К ней присоединились 50 украинских компаний, среди которых 48 банков, почтовый оператор АО «Укрпочта», и его платежный сервис ТОВ «НоваПей»..

Благодаря демократической политике основателя VISA Ди Хок (Dee Hock), правила этой платежной системы в заметной степени ориентированы на защиту прав держателей карт.

Украинское отделение VISA находится по адресу: 01030, г. Киев, Бизнес Центр Леонардо II, ул. Богдана Хмельницкого, 19/21, этаж 9.

АТ «Універсал банк» является участником платежной системы VISA с 31.07.2007 года, текущий номер свидетельства 305.

По карте Mastercard

Международная платежная система MasterCard зарегистрирована Национальным банком Украины 10 сентября 2014 года, сейчас включает 53 банка-участника. Создана в 1965 году как ассоциация, ориентированная на обслуживание интересов банковского сообщества. В связи с этим регламенты чарджбэка у MasterCard жестче, а число возвратов по ним меньше.

(

Украинский офис МПС Mastercard размещается по адресу: 01030, г. Киев, Бизнес Центр Леонардо, ул. Богдана Хмельницкого, 17/52А, этаж 4А, офис 404А.

АТ «Універсал банк» состоит в Mastercard с 13.04.2018, под номером 1100.

Как узнать код оспаривания?

Согласно своду правил «Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules», оспаривания по заявлениям держателей карт возможны для 7 ситуаций, маркированных кодами 13.1 — 13.9

Номер	Название	Description of the situation
13.1	Merchandise/Services Not Received	Товар или услуга не предоставлена продавцом.
13.2	Canceled Recurring Transaction	Списания за подписку, отмененную покупателем.
13.3	Not as Described or Defective Merchandise/Services	Покупка не соответствует описанию в договоре или рекламе продавца.
13.4	Counterfeit Merchandise	Продавец поставил подделку, хотя обещал брендовый товар.
13.5	Misrepresentation	Реклама товара или услуги преднамеренно исказила факты.
13.6	Credit Not Processed	Покупатель вернул товар (отказался от услуги), а продавец не вернул ему предоплату.
13.7	Cancelled Merchandise/Services	Покупатель не был проинформирован до оплаты, что политика продавца не допускает возврата средств.

Руководство по чарджбэкам Mastercard «Chargeback Guide» определяет следующие основания и коды причин.

Номер	Название	Description of the situation
4853 (ранее 4855)	Goods or services not provided	Покупатель не получил оплаченный товар или услугу.
4853	Goods/Services not as Described or Defective	Свойства товара или услуги отличаются от описаний по договору.
4853	Counterfeit Goods	Покупатель получил реплику (имитацию) вместо обещанного фирменного товара.
4853 (ранее4841)	Cardholder Dispute of a Recurring Transaction	Подписка на услугу с периодическими платежами была отменена, но списания продолжились после отмены.
4853 (ранее 4860)	Credit Not Processed	После отказа покупателя от товара (услуги) продавец не вернул оплату.
4853 (ранее4859)	Addendum Dispute	Двойное списание одинаковой суммы за одну покупку.

Как оформить заявление на возврат денежных средств по карте Monobank

Типовые бланки заявлений на чарджбек по Монобанк не предусмотрены в «Универсал Банке», их нет ни на сайте кредитной организации universalbank.com.ua, ни на площадках monobank.ua и monobank.com.ua. Поэтому следует ограничиться составлением заявления в свободной форме, и в нем указать:

• Паспортные данные: номер документа, фамилию и имя;
• Контактный телефон;
• Электронную почту;
• Название платежной системы карты (VISA, Mastercard);
• Официальное название документа, регламентирующего чарджбэк в этой платежной системе. Например, «Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules»;
• Ссылка на этот регламент на сайте платежной системы. Напримерvisa.com/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf;
• Бренд (торговое название) продавца;
• Название юридического лица, с которым покупатель заключил договор;
• Ссылка на сайт продавца;
• Дата заключения договора с продавцом. При дистанционных продажах договором является публичная оферта, и как правило, моментом ее заключения считается дата первого платежа;
• Описание товара или услуги, которую обещал предоставить продавец;
• Какого числа покупатель установил, что продавец не выполняет взятые на себя обязательства;
• Описания допущенных продавцом нарушений, по возможности с цитатами соответствующих положений договора (оферты);
• Дата отправки покупателем официальной претензии;
• Список и краткое описание мер, которые покупатель предлагал продавцу для разрешения спора;
• Содержание ответа представителей продавца на предложения покупателя. В случае отсутствия ответов в установленный законом срок этот факт отмечается в заявлении;
• Какого числа покупатель расторг договор с продавцом, направив ему официальное уведомление;
• Номера карт, с помощью которых были совершены оспариваемые операции;
• Параметры спорных платежей: дата, место совершения операции (получатель), сумма в валюте счета, а также сумма в валюте платежа.

Способы и сроки подачи заявлений

Условия обслуживания карт допускают подачу заявлений на chargeback Монобанк через отделения. Однако это не слишком удобно, у «Универсал Банка» всего 15 отделений, и 11 из них в Киеве. Поэтому целесообразнее передать документы по дистанционным каналам.

• Электронная почта chargeback@monobank.ua;
• Мессенджер Facebook;
• Канал Telegram.

Уточнять ход дела можно также по телефонам: 0800205205 для звонков по Украине, и +380442372060 для абонентов из других стран.

Организуя подготовку документов, важно учитывать, что правила обслуживания карт Monobank дают возможность «Универсал Банку» отклонять заявления, поданные позднее 20 дней с момента платежа.

Сроки chargeback по картам Monobank

Регламенты Международных платежных систем позволяют кредитной организации проводить расследование в течение 45 дней. Если этот срок миновал, а «Универсал Банк» не инициировал чарджбэк, или не прислал мотивированный отказ, следует подавать претензию, а также жаловаться в надзорные ведомства.

Эффективность процедуры чарджбек по картам Monobank

Изучение отзывов о чарджбэке на портале minfin.com.ua позволяет заключить, что претензионная работа по картам Monobank в «Универсал Банк» организована слабо. Различные (нередко анонимные) представители сообщают заявителям противоречивую информацию по ходу дела.

Например, у Yana Vostrikova в 2019 году сгорели дорогие билеты авиакомпании Aigle Azur. Приняв заявление, претензионный отдел в течение 40 дней «собирал документы». После обращения держателя в службу финансового мониторинга статус рассмотрения изменился на «ваша заявка в работе».

Некоторые истории вызывают подозрения, что претензионисты слабо ориентируются в нормативных документах банка. К примеру, «ВРГ» в августе 2021 года оспорил платежи, и в соответствии с пунктом 6.3.4.2 его счет прокредитовали на 30000 гривен. Однако сотрудники банка не поставили держателя в известность о том, что средства зачислены предварительно. Напротив, ему сообщили об успешном оспаривании. Затем, получив подкрепленный документами отказ от эквайера, сотрудники банка начали отговаривать клиента от арбитража VISA. А также требовать оплаты комиссии за неуспешное оспаривание в размере 19 долларов за транзакцию.

Ситуация действительно выглядит некрасиво. Условия предоставления эквайринга по «Умови і правила обслуговування в АТ «Універсал Банк» при наданні банківських послуг щодо продуктів monobank» предъявляет жесткие требования к продавцам. В частности, они обязаны, согласно пункту 10 на странице 96:

• Предоставлять банку запрошенные им документы по операциям в течение 2 дней;
• Если документы не предоставлены, не содержат необходимые сведения, или нечитаемы, торговая точка обязана возместить оспоренные по чарджбэк платежи, за счет следующих поступлений, или переводом на указанный банком счет..

А в случаях, когда платежи объявлены банком-эмитентом или Международной платежной системой сомнительными или мошенническими, продавец обязан возместить «Универсал Банк» убытки от возвращенных транзакций, сборы платежной системы и прочий ущерб путем безакцептного списания с торгового счета (пункт 6.2.5.1, стр. 42).

Даже при отсутствии средств на торговом счету продавец должен возместить банку все связанные с чарджбэками издержки, не позднее 5 дней после окончания отчетного месяца (пункт 4, стр. 106).

Отсюда риторический вопрос: что происходит после изъятия платежей у продавцов, если держателям карт Монобанк не возвращаются эти деньги? Неужели все средства поступают в доход банка?

Что делать если «Универсал Банк» отказывает в чарджбеке по карте Monobank – как опротестовать отказ?

Что делать держателю карты Монобанк, как возвращать деньги после отказа банка? Порядок следующий. Изучаем формулировки отказа, анализируем аргументы и подбираем по ним контрдоводы, опираясь на правила Международных платежных систем и законодательство Украины. Составляем претензию, передаем ее в «Универсал Банк».

Если претензия не сработала, обращаемся в контрольные подразделения банка. В отдел мониторинга по почте monitoring@monobank.ua, в отдел финансового мониторинга на адрес finmonitoring@monobank.ua, наконец, в службу комплаенс, через форму на сайте. Составляем сопроводительное письмо, описываем все допущенные нарушения прав клиента как потребителя услуг банка. Прилагаем к ранее собранному пакету документов, и передаем через форму на сайте (выбрав в списке «Нарушение прав потребителей»).

Если добиться защиты от служб банка не получается, следует подать обращение регулятору, в Национальный Банк Украины, дистанционным способом. По закону, НБУ обязан дать ответ в течение 1 месяца.

1. Форма на сайте gov.ua;
2. Почта nbu@bank.gov.ua;
3. Каналы Telegram и Viber, аккаунт @NBU_contact_bot.

Кроме того, надзор за соблюдением прав потребителей осуществляет Департамент защиты потребителей Украины, Отправляем жалобу через форму в разделе «Електронне звернення громадян», и потом контролируем ход дела по телефонам (044)3647780 и (050)2300428.

Преимущества услуг специалистов компании НЭС

Проведя работу по сотням обращений украинских клиентов, юристы НЭС досконально изучили национальное законодательство, а также практику применения регламентов чарджбэка Международных платежных систем. Отлажены методики претензионной работы и переговорного процесса с кредитными организациями и государственными ведомствами. Для возврата средств клиентам оказываются следующие услуги:

• Поиск и систематика сведений о недобросовестном поставщике по открытым источникам (OSINT);
• Правовой анализ нормативных документов продавца;
• Структурирование сведений о спорных платежах;
• Документирование невыполнения договорных обязательств торговыми точками;
• Розыск платежей через обращения в банки-эмитенты, выяснение названия эквайера и получателя средств, ARN платежей, кодов деятельности продавцов (MCC);
• Составление и отправка претензий, уведомлений, жалоб, обращений;
• Оформление заявлений о спорных операциях и передача их в банк-эмитент;
• Претензионная работа по отказам банков;
• Передача жалоб в надзорные структуры: НБУ, Департамент защиты потребителей Украины.