Чарджбэк в Halyk Bank: как вернуть свои деньги и оформить заявление на процедуру chargeback

Платежные карты победоносно распространяются по миру в силу простой арифметики. Чем больше платежей совершает покупатель в единицу времени, тем выше доходы продавцов, банков, платежных систем. Поэтому с помощью массированной рекламы насаждается покупательское поведение, основанное на слабой информированности потребителей. На этой почве процветают недобросовестные коммерческие практики, вводящие клиентов в заблуждение, вплоть до прямого мошенничества.

Однако заметный рост злоупотреблений также несет убытки платежной индустрии. Как прямые, от судебных исков, так и косвенные, от сокращения числа пользователей банковских карт. Такие системообразующие организации, как операторы платежных систем, вынуждены считаться с этим обстоятельством. Тем более, что VISA и Mastercard столкнулись с волной карточных мошенничеств на заре своего существования, в 1970-е годы. Принятые в США законы о возвратных платежах помогли тогда сохранить доверие пользователей, обеспечить рост числа клиентов и развитие карточных платежей.

Возвратный платеж (chargeback) — это процедура платежных систем, позволяющая держателю карты обратиться в обслуживающий его банк с жалобой на недобросовестного продавца. Как неотъемлемая часть регламентов, чарджбэк (или диспут) обязателен для банков, которые пользуются информационной сетью платежной системы на основании договора с оператором. В частности, банки покупателей (эмитенты) должны принимать заявления клиентов, и после проверки фактов запрашивать возврат у банков продавцов. А эквайеры, в свою очередь, обязаны расследовать ситуацию по документам продавца и покупателя, и по итогам возвращать средства держателям карт.

В этой статье мы расскажем, как в Халык Банке работает чарджбэк.

Особенности чарджбека в Халык банке

Начало Народного сберегательного банка Казахстана принято отсчитывать с момента появления первых сберегательных касс в 1923 году. После суверенизации республики в 1994 году региональное подразделение Сбербанка СССР было преобразовано в АО «Народный банк Казахстана» приватизированный в 2001 году. В 2007 году кредитная организация провела ребрендинг, и начала действовать под торговой маркой «Halyk Bank».

В настоящий момент банк работает на основании лицензии №1.2.47/230/38/1 от 03.02.2020, выданной Агентством Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка. На начало 2020 года Halyk Bank выпустил более 9 миллионов платежных карт.

На официальном сайте halykbank.kz никак не разъясняется, как вернуть деньги в Халык Банке, нет и бланков заявлений о спорных операциях.

Оспаривание платежей в нормативных документах Халык банка

Во-первых, актуальные «Правила пользования карточкой» довольно подробно описывают порядок оспаривания платежей (пункт 13.3, стр. 16).

1. Клиент обращается в Халык Банк для возврата с письменным запросом.
2. Банк в течение 30 дней проводит предварительное расследование, и сообщает результаты заявителю.
3. Согласившись с доводами клиента, банк передает запрос на оспаривание в платежную систему от имени держателя карты.

Более подробно права и обязанности клиентов раскрываются в «Договоре присоединения о выпуске и обслуживании платежной карточки» (опубликован 18 июня 2018 года и действует в настоящее время, раздел «Документы»).

Банк обязуется рассматривать обращения клиентов по спорным ситуациям, связанным с использованием карт. И предоставлять ответ с результатами рассмотрения в соответствии с правилами Международных платежных систем, в течение 30 дней для платежей по Казахстану, либо через 45 дней для трансграничных операций (пункт 3.4.11 (3), стр. 16).

Банк может самостоятельно оспаривать в Международных платежных системах операции по карте с признаками несанкционированных, даже при отсутствии заявления клиента (пункт 3.3.9, стр.10).

В свою очередь, клиент обязан предоставить в Халык Банк для чарджбэка заявление о спорной операции вместе с подтверждающими документами, в том числе чеки, а также копии переписки, свидетельствующие о попытках урегулировать спор с продавцом самостоятельно (пункт 5.3.6, стр. 21).

Кроме того, банк имеет право перевыпустить карту, если клиент посещал страны с повышенным риском мошенничества, а клиент обязан подать соответствующее обращение (пункт, 5.3.5, стр. 21). Список «фродо-опасных» стран опубликован на сайте киргизского подразделения halykbank.kg, и включает 22 государства.

Причины для инициализации чарджбека в Народном банке Казахстана: для каких платежей актуально и кому доступно

В соответствии с п. 1 статьи 6 Закона Республики Казахстан от 26 июля 2016 года № 11-VІ «О платежах и платежных системах», иностранные компании имеют право действовать на территории республики в качестве операторов платежных систем.

Пункт 2 статья 8 того же Закона устанавливает, что платежные системы самостоятельно определяют правила для своих участников.

Таким образом, практика возврата платежей по чарджбэк должна определяться правилами Международных платежных систем, а также политиками кредитных организаций, в тех частях, которые не противоречат регламентам МПС.

Правила чарджбэка Международных платежных систем предъявляют следующие требования к оспариваниям по заявлениям держателей карт:

• Держатель карты заявляет о споре с торговой точкой, которая получила его платеж по карте, но не выполнила взятых на себя обязательств (не поставила товар или услуги, выполнила их недобросовестно);
• Отправитель платежа подтверждает, что добросовестно пытался разрешить спор с продавцом путем переговоров, но не добился удовлетворительного результата;
• Заявление подано не позднее 120 дней с момента операции, или 540 дней с даты, когда покупатель установил, что продавец не выполняет обязательства.

Особо отметим, что правила Mastercard не содержат ограничений по минимальной сумме оспаривания вообще, а регламенты VISA устанавливают их только для чарджбэков с кодами причин «мошенничество».

Напротив, согласно «Договору присоединения», из Халык Банка вернуть деньги на сумму меньше 1 доллара нельзя (пункт 3.1.8 стр. 4).

Кроме того, по виртуальным картам разрешается оспаривать не более 5 дистанционных платежей до перевыпуска (пункт 3.1.9, стр. 4).

Halyk Homebank — возможен ли чарджбэк?

Клиенты Halyk Bank могут пользоваться банковскими услугами через мобильное приложение Halyk Homebank.

В нем предусмотрен функционал для связи с оператором обратной связи. Однако есть отзывы клиентов, которые жаловались на многодневные задержки ответов по этому каналу.

В каких случаях Halyk Bank может отказать в процедуре chargeback

Самое существенное ограничение устанавливает пункт 3.2 (стр. 5) «Договора присоединения использования услуг Финансового портала Homebank», который, запрещает использовать карты для платежей, направленных на осуществление предпринимательской деятельности или систематическое получение дохода (пункт 3.2, стр. 5).

Этот пункт дает право Халык Банку не возвращать деньги жертвам мошенников, как нарушителям договора. Хотя, как известно, за 2020 год более 20000 граждан Казахстана пострадали от финансовых пирамид.

Принцип и алгоритм действия процедуры Chargeback в Halyk Bank

Клиенту Народного Банка Казахстана, желающему вернуть деньги по чарджбэку, надо действовать таким образом:

1. Получить в банке выписку и другие платежные документы, собрать доказательства недобросовестности продавца.
2. Официально предложить продавцу выполнить договор должным образом, для этого составить и направить в его адрес претензию.
3. Выждать установленный законом срок. Если продавец не вернул деньги, или не исправил нарушения, следует разорвать договор, выслав уведомление о расторжении.
4. Опираясь на собранные факты, составить заявление о спорной операции, собрать пакет документов, и отправить его в Halyk Bank.
5. Отслеживать ход разбирательства через чат, по телефону, электронной почте.
6. Если банк отклонил чарджбэк, надо изучить приведенные в ответе аргументы, выяснить причину отказа. Затем оспорить решение банка с помощью претензии.

Разбираемся с участниками процедуры чарджбек

Оплата покупки товара или услуги с помощью банковской карты осуществляется через пятерых участников. Далее алгоритм действий следующий.

1. Покупатель делает заказ в торговой точке с помощью карты: вводит ее данные в платежную форму, или передает с помощью POS-терминала.
2. Продавец передает информацию о заказе и карте в банк-эквайер, который обслуживает его торговый счет.
3. Эквайер пересылает запрос продавца в информационную сеть платежной системы.
4. Платежная система передает запрос в банк-эмитент, в котором выпущена карта покупателя.
5. Эмитент проверяет счет карты, убеждается, что средств для оплаты покупки достаточно, и передает ответ в платежную систему.
6. Платежная система передает ответ эмитента в банк-эквайер.
7. Эквайер сообщает продавцу, что его клиент способен оплатить заказ.
8. Продавец выполняет заказ: отдает товар на кассе, открывает доступ к интернет-сервису. Или приступает к выполнению: начинает отгрузку товара, оказание услуги.
9. Банк-эмитент переводит сумму заказа в банк-эквайер.
10. Эквайер зачисляет платеж на торговый счет продавца.

В процедуре чарджбэк участвуют те же стороны, но с иными функциями.

1. Покупатель сообщает эмитенту, что хочет оспорить свои платежи в пользу продавца, потому что получатель не выполнил условия договора.
2. Банк-эмитент изучает обстоятельства спора по предоставленным покупателем документам. Установив, что его клиент в самом деле понес убытки по вине контрагента, эмитент отправляет запрос на возврат платежей через диспутную сеть платежной системы.
3. Платежная система передает запрос на чарджбэк эквайеру.
4. Банк-эквайер сообщает продавцу об оспаривании, и предлагает выслать документы по сделке.
5. Торговая точка отправляет эквайеру документы (в противном случае спорные платежи списываются с ее счета по умолчанию).
6. Эквайер проводит расследование, сверяет документы продавца с доказательствами держателя карты.
7. Установив, что его клиент действительно не выполнил условия сделки, банк-эквайер списывает с его торгового счета спорные платежи, и переводит их эмитенту.
8. Банк-эмитент зачисляет средства на счет карты покупателя.

Документы для оформления chargeback

Поскольку заявление на чарджбэк будут расследовать эмитент и эквайер, держателю карты необходимо предоставить документальные доказательства.

1. Договор с продавцом: фотографии, если был бумажный документ, или скриншоты оферты с сайта торговой точки.
2. Спорные операции: понадобится выписка и справки по операциям из банка-эмитента. Подтвердить правоту также можно с помощью скриншотов писем от продавца, подтверждающих платежи, фотографий чеков из банкомата (терминала).
3. Несоблюдение условий договора. Для дефектных товаров нужно сделать фотографии. Если товар не поставлен вообще, а также для некачественных услуг понадобятся описания нарушений, с цитатами соответствующих положений договора.
4. Самостоятельные переговоры покупателя с продавцом. Следует описать, какие действия были предложены продавцу, приложить копию претензии, указать и подтвердить дату ее отправки.
5. Продавец не согласился на предложения держателя карты. Скриншоты ответов в чатах, мессенджерах, по электронной почте. Если ответа в установленные законом 25 дней не поступило, следует это отметить в заявлении.
6. Отказ покупателя от товара или услуги. Подтверждается копией уведомления о расторжении договора, со скриншотом даты отправки.

Важные нюансы

В Республике Казахстан действует 19 платежных систем, в том числе национальные, системы международных переводов, а также системы платежных карточек. VISA и Mastercard внесены в реестр Национального Банка Казахстана как системно значимые.

Всего в Казахстане пять иностранных карточных платежных систем:

• VISA;
• MasterCard;
• Union Pay;
• American Express;
• Diners Club.

По карте Visa

Транснациональная корпорация Visa Inc зародилась как американская карточная ассоциация BankAmericard. Создавалась финансистом Ди Хок (Dee Hock), в формате децентрализованной (хаордической) системы, с прицелом ввести равноправное участие всех звеньев расчетов, включая держателей карт и торговые точки. Хотя этот замысел и не был реализован, система VISA известна заботой о защите прав покупателей.

По данным Национального банка Казахстана, на начало 2022 года из 47,9 миллионов выпущенных в Казахстане платежных карт на долю VISA приходится 22,3 миллиона (46,5%).

VISA числится в актуальной версии реестра платежных систем с 27.02.2020. Офис расположен по адресу: г. Алматы, А25Y5M5/050000, улица Кунаева 77, телефон 77273210640 (внутренний 507). Представительство возглавляет Алия Чыныбаева.

По карте Mastercard

С юридической точки зрения, Mastercard не ассоциация, а франшиза, банки присоединяются к ней не как участники, а как клиенты, на основе договора лицензирования. Подтверждений тому множество, наиболее очевидное содержится в разделе «Review Process» правил Mastercard Rules, в которых для оспаривания санкций банкам предлагается подавать обращения Chief Franchise Officer, то есть руководителю отдела лицензий (пункт 2.1.6, стр. 70).

Очевидно, из такого положения вытекает меньшая эффективность межбанковской взаимопомощи, прямо отражающаяся на доле успешных возвратов, сравнительно с VISA.

Mastercard обслуживает 9,9 миллионов карт Казахстана (20,6%). Внесена в реестр 22.05.2018, с регистрационным номером 0448.038.446. Офис располагается по адресу: г. Алматы, ул. Аль-Фараби, 77/7, Esentai Tower, 8. Контактное лицо — вице-президент Марсель Гумиров.

По карте МИР

Платежная система МИР в реестре Национального банка Казахстана с 26.09.2018, с регистрационным номером 1147746831352. Диспутные правила МИР не публичны, известные редакции содержат ряд ограничений, сравнительно с регламентами VISA и Mastercard

В частности, предельный срок подачи заявлений на оспаривание в МИР составляет 360 дней, то есть в 1,5 раза ниже, чем в МПС.

Как узнать код оспаривания?

Руководство «Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules» перечисляет основания и коды причин (13.1 — 13.9), по которым держатели карт могут оспаривать платежи.

Номер	Название	Описание ситуации
13.1	Merchandise/Services Not Received	Продавец не предоставил товар или услугу.
13.2	Canceled Recurring Transaction	Покупатель отменил подписку на сервис, но и после этого были списания, за фактически не предоставляемые услуги.
13.3	Not as Described or Defective Merchandise/Services	Товар или услуга не соответствует описаниям продавца, в договоре или рекламе.
13.4	Counterfeit Merchandise	Товар оказался контрафактным, подделкой брендового товара.
13.5	Misrepresentation	Продавец намеренно исказил потребительские свойства товара или услуги в рекламе.
13.6	Credit Not Processed	После возврата товара (отказа от услуги) покупатель не получил его стоимость обратно.
13.7	Cancelled Merchandise/Services	Продавец не сообщил покупателю до оплаты, что возврат средств не предусмотрен политикой возврата.

Согласно регламенту «Chargeback Guide», плательщики по картам Mastercard имеют право оспаривать платежи по 6 основаниям.

Номер	Название	Описание ситуации
4853 (ранее 4855)	Goods or services not provided	Товар или услуга не получены покупателем.
4853	Goods/Services not as Described or Defective	Товар или услуга не соответствует описанию, некачественные, некомплектные.
4853	Counterfeit Goods	Вместо брендового товара покупателю доставлена реплика.
4853 (ранее4841)	Cardholder Dispute of a Recurring Transaction	После отмены подписки списания за нее продолжились.
4853 (ранее 4860)	Credit Not Processed	Покупатель вернул товар, отказался от услуги, но предоплаты назад не получил.
4853 (ранее4859)	Addendum Dispute	За одну покупку дважды списана оплата.

Согласно регламенту 2015 года, для запросов на диспуты МИР предусмотрены только два кода причин.

Номер	Название	Описание ситуации
4555	Приобретенные товары не доставлены / услуги не оказаны / работы не выполнены	Товар или услуга не предоставлены к согласованному сроку.
4560	Кредитовая операция не обработана	Предоплата за возвращенный товар или отмененную услугу не была перечислена покупателю.

Хотя открытая документация по межбанковской системе «Диспут Плюс» приводит и другие основания, например:

• заказ или подписка отменена — код SubscriptionCancelled;
• товар ненадлежащего качества — код BadProduct;
• отказ от кредитовой операции — RefusalFromCredit.

Как оформить заявление на возврат денежных средств в Halyk Bank

Кредитная организация не публикует утвержденных бланков для оспаривания платежей. Поэтому следует оформить заявление о спорной операции в свободной форме, и в нем указать:

• название эмитента (АО «Народный Банк Казахстана»);
• фамилия, имя, отчество заявителя;
• дата выдачи и номер государственного удостоверения личности;
• телефон для связи;
• контактная электронная почта;
• название платежной системы;
• официальное название документа, определяющего правила чарджбэка. К примеру, «Chargeback Guide» для Mastercard;
• текстовая ссылка на этот регламент, опубликованный на сайте оператора платежной системы;
• бренд (торговое название) продавца;
• юридическое лицо, с которым был заключен договор;
• ссылка на сайт торговой точки;
• дата заключения договора;
• описания товара или услуги, которую обещал предоставить продавец;
• какими фактами подтверждается недобросовестность продавца (с отсылкой к пунктам договора);
• какого числа покупатель направил продавцу претензию;
• что конкретно покупатель предложил продавцу, например, заменить товар, восстановить доступ, предоставить отчет о работах, вернуть предоплату;
• содержание ответов продавца, например, отказ, или требование дополнительной оплаты, если ответа в установленный законом срок не было, отмечаем этот факт отдельно;
• номера карт, с помощью которых были совершены оспариваемые платежи;
• список спорных операций по каждой карте отдельно. С указанием даты, получателя платежа, суммы в валюте счета и в валюте списания.

Способы и сроки подачи заявлений

Подать документы на чарджбэк можно лично, через отделение. В этом случае документы следует распечатать в двух копиях, получить у сотрудника банка роспись в получении на своей копии, а также номер обращения, для дальнейшего отслеживания.

Для отправки документов дистанционным способом можно воспользоваться чатом на сайте. Его функционал позволяет прикладывать файлы.

Кроме того, документы следует продублировать на почту halyk@halykbank.kg и info@halykbank.kz, через аккаунты в WatsApp и Facebook. Отслеживать ход дела можно по телефону 7111.

Нормативные документы банка не определяют сроки подачи заявлений о спорных операциях поэтому следует ориентироваться на 4 месяца (120 дней) с момента платежа, этот срок считается общепринятым в банковской практике.

Сроки chargeback Halyk Bank

Когда Халык Банк возвращает деньги на карту, в какие сроки? Согласно «Договору присоединения о выпуске и обслуживании платежной карточки», пункт 3.4.11 (3), стр. 16, кредитная организация обязана предоставить ответ в течение 30 дней для платежей внутри страны, или 45 — для трансграничных операций. Если по прошествии этого времени банк не запросил чарджбэк в платежной системе, либо не предоставил клиенту мотивированный отказ, следует подавать жалобы регулятору и в надзорные ведомства.

Эффективность процедуры чарджбек в Halyk Bank

По нашей статистике, доля успешных возвратов по картам Halyk Bank несколько выше средних значений. Поскольку процедура чарджбэк малоизвестна в Казахстане (876 публикаций в зоне KZ за все время), уточнить картину по отзывам потребителей не представляется возможным.

Что делать если Halyk Bank отказывает в чарджбэке — как опротестовать отказ?

Получив отказ, прежде всего следует изучить аргументы кредитной организации, и подобрать к ним контр – доводы, на основании регламентов Международных платежных систем и законодательства Казахстана. Используя их, нужно составить претензию, и направить ее в Halyk Bank, лично или по дистанционным каналам. Кроме того, дополнительно можно пожаловаться через сервис «Обратная связь».

1

Если банк ответил отказом и на претензию, обратимся к регулятору банковского сектора, в Национальный Банк Казахстана. Через портал государственных услуг и информации eGov, или его мобильное приложение. С авторизацией по БСН или биометрическим данным. Справляться о ходе дела можно по телефону 8 (7172) 775114 (вн.3876).

Кроме того, нужно обратиться в Агентство Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций. Эта служба принимает жалобы удаленно:

• в блоге Председателя Агентства Мадины Ерасыловны Абылкасымовой;
• через мобильное приложение «FinGramota Online».

Далее клиент банка может обратиться в Комитет по защите прав потребителей. Ведомство принимает обращения на собственном сайте, через форму Задать вопрос», а также в блоге Председателя Комитета на сайте электронного правительства.

Преимущества услуг специалистов компании НЭС

ООО НЭС успешно защищает права своих клиентов, апеллируя к обязательствам банков перед Международными платежными системами, обращаясь в Банк России, Роспотребнадзор, правоохранительные органы, оказывая поддержку при подготовке исковых документов и в суде. Сотрудники компании досконально изучили российское, международное и национальное законодательство, регламенты МПС, нормы и практики межбанковского взаимодействия и претензионной работы.

Приведем несколько фактов о компании НЭС.

1. Официальные реквизиты и репутацию компании можно проверить по реестрам Федеральной налоговой службы, Роскомнадзора, бизнес-справочникам РБК Компании, Rusprofile, «За честный бизнес».
2. Взаимодействие с клиентами организуется в рамках опубликованного официального договора.
3. Оплата услуг принимается только на расчетный счет, и проводится по онлайн-кассе, в соответствии с Законом 54-ФЗ.
4. ООО НЭС тратит значительные силы и средства ради просвещения держателей карт. Компания подготовила и опубликовала сотни учебных материалов по механизмам платежной индустрии, регламентам и практике чарджбэка, признакам недобросовестных игорных и псевдофинансовых компаний. Эти публикации размещены на официальном сайте, блоге, каналах в Youtube, Instagram и Telegram, популярных порталах VC.RU и Logincasino.
5. В одном только 2020 году суммарный объем средств, возвращенных пострадавшим при поддержке НЭС, составил 1500000 долларов.

Реальный опыт НЭС: Чарджбэк в Халык банке

С 2019 по 2021 год количество банковских карт в Казахстане увеличивалось на 35,7% ежегодно, достигнув 48 миллионов к 2021 году. По подсчетам zakon.kz, на каждого взрослого казахстанца приходится по 4 банковские карты.

К сожалению, такой стремительный рост числа держателей карт сполна использовали мошенники. Десятки тысяч граждан Казахстана стали жертвами псевдоброкеров и финансовых пирамид, после чего многие обратились в НЭС за помощью в возврате средств.

Приведем здесь две истории успешных возвратов по чарджбэк. Имена пострадавших изменены для сохранения конфиденциальности.

Никита, сумма потери 159650 рублей, платежи недобросовестному брокеру ProofFX

Никита в июле 2019 года заинтересовался рекламой сервиса ProofFX, предлагавшего получать доход от инвестиций в бинарные опционы и криптовалюты. Зарегистрировавшись на сайте prooffx.com, пострадавший сначала оплатил вступительный взнос в размере 250 долларов, а затем еще 2250 долларов, по карте VISA Halyk Bank, через сервис RBK.Money.

Совершив несколько операций в интерфейсе личного кабинета, Никита сделал запрос на вывод средств, непосредственно из личного кабинета, а также по почте support@prooffx.com, Судя по скриншоту баланса, пострадавший вполне мог себе это позволить.

Однако запрошенные средства пострадавший не получил, на его вопросы представители ProofFX также ничего не ответили. Тогда Никита решил задействовать другие варианты возврата своих денег, и обратился в специализированную юридическую компанию НЭС.

Специалисты НЭС прежде всего посоветовали несостоявшемуся трейдеру попытаться урегулировать спор с компанией путем переговоров. Они помогли подготовить претензию в ProofFX от имени Никиты, в которой сервису предлагалось объяснить, по каким причинам отклонены заявки на вывод средств, прислать выписку по счету, отчет по сделкам. Готовую претензию Никита в начале августа отправил на контактный адрес support@prooffx.com.

В установленный законом 25-дневный срок сервис ProofFX ничего не ответил своему клиенту. Тогда по рекомендации специалистов НЭС Никита сообщил недобросовестному поставщику об отказе от его услуг, выслав официальное уведомление о расторжении договора в конце августа.

В течение месяца юристы НЭС внимательно изучили обстоятельства спора Никиты с ProofFX, опубликованные сервисом нормативные документы, информацию о платежах. Задокументировав доказательства, специалисты составили заявление о спорной операции, которое было передано вместе с остальными свидетельствами в Halyk Bank в конце сентября.

В ноябре 2019 года кредитная организация вернула платежи по процедуре чарджбэк на карту пострадавшего в полном объеме.

Ксения, сумма потери 310744 рублей, платежи недобросовестному брокеру Axe Capital Ltd

В феврале 2020 года Ксения увидела в интернете рекламное видео с актером Игорем Литовкиным, который рекламировал заработки при минимальных вложениях. Пострадавшая зарегистрировалась на фишинговой странице obshee-delo.org, оставила там свой телефон, и вскоре получила предложение увеличить свои доходы, делая ставки на разницу цен (CFD) через компанию Axe Capital Ltd.

Пострадавшая согласилась, зарегистрировала аккаунт на интернет-сервисе axecapital.systems. И внесла двумя платежами 452000 тенге (310744 рублей на тот момент), по карте VISA Народного Банка Казахстана (Halyk Bank).

Поскольку информация в личном кабинете создала у пострадавшей впечатление, что ее вложения принесли прибыль, в начале сентября Ксения запросила вывод средств. Однако на следующий день ее доступ был аннулирован без предупреждения.

Отчаявшись добиться объяснений от сотрудников сервиса axecapital.systems, Ксения решила обратиться за помощью в возврате средств. Изучив предложения, пострадавшая выбрала юридическую компанию НЭС.

Первым делом специалисты НЭС посоветовали Ксении попытаться разрешить разногласия с Axe Capital Ltd, для чего помогли подготовить претензию. В этом документе пострадавшая предлагала сервису объяснить причины блокировки учетной записи, отчитаться о состоянии баланса, предоставить выписки, а также детализации по операциям и запросам на вывод денег. Составленная претензия была отправлена на официальный адрес support@axecapital.systems.

В течение 25 дней недобросовестный поставщик услуг ничего не ответил Ксении. Тогда юристы НЭС предложили прекратить с ним сотрудничество, подготовили уведомление о расторжении договора в одностороннем порядке, которое и было отправлено на тот же контактный адрес.

Далее специалисты НЭС провели подготовительную работу: изучили договора и политики на сайте axecapital.systems, собрали информацию об этом проекте, изучили обстоятельства спора, и уточнили сведения о платежах. Затем было составлено исчерпывающее заявление о спорной операции, которое Ксения передала в банк, вместе с сопроводительными документами.

После длительного разбирательства, многократных переносов сроков и запросов дополнительной информации Народный Банк вернул деньги на карту Ксении в полном объеме в декабре 2020 года.