Чарджбэк в Citibank Kazakhstan: как вернуть свои деньги и оформить заявление на процедуру chargeback

Банковские расчеты онлайн очень удобны, но не всегда безопасны. Системная ошибка, сбой или намеренные мошеннические действия продавца могут привести к потерям значительных сумм с карточного счета.

Платежные системы заботятся о безопасности держателей пластиковых карт, поэтому предусмотрели специальный механизм — чарджбэк, который позволяет вернуть ошибочно или неправомерно списанные со счета средства.

Чарджбэк в Сити банк — это регламентированная процедура, при помощи которой возвращаются как деньги, списанные в результате ошибки или умысла продавца, так и оплата за не полученные товары или услуги. Как работает процедура возврата и что нужно для ее инициации?

Особенности чарджбэка в Citibank Kazakhstan

Citibank Kazakhstan является дочерней организацией конгломерата Citigroup Inc. Поэтому, несмотря на то, что понятие чарджбэка пришло в Казахстан относительно недавно, и многие банки еще не успели регламентировать процедуру, вернуть деньги в Сити банке не сложно.

Сотрудники четко знают нормативы, установленные международными платежными системами, и действуют в соответствии с правилами. Кроме того, каждому клиенту предоставляется полная информационная помощь в оформлении и нюансах процесса. Примерно 95% заявлений принимаются с первой попытки и идут в обработку.

Если случай не соответствует требованиям платежной системы, работники банка дают четкий аргументированный отказ. В остальных ситуациях держатель карты получает исчерпывающую консультацию и рекомендации по документальному оформлению и исправлениям.

Причины для инициализации чарджбэка в Citibank: для каких платежей актуально и кому доступно

Вернуть деньги в Сити банк на платежную карту VISA или MasterCard можно в том случае, если оплата (транзакция) производилась безналичным способом через онлайн сервисы, в терминале или на кассе. Причинами для чарджбэка являются:

• неполучение покупателем оплаченного товара или услуги;
• товар/услуга не соответствуют заказу, заявленным параметрам качества, либо повредился в пути во время доставки;
• списание средств произошло без ведома или согласия держателя карточки;
• во время оплаты была списана двойная сумма;
• списанная сумма не соответствует сумме операции;
• деньги ошибочно ушли не на тот счет;
• при получении денег в банкомате средства списаны, но не выданы.

Если оспаривается сделка с поставщиком товара или услуги, то вначале покупатель должен направить претензию продавцу. В случае отказа принять назад товар или вернуть деньги за услугу, можно обращаться в банковский офис для инициации процедуры чарджбэка.

Интернет-банкинг — Citi | Kazakhstan — возможен ли чарджбэк?

Расчеты через интернет-банкинг держателя пластиковой карточки отвечают стандартным требованиям для возврата денег, если транзакция совершалась через МПС VISA или MasterCard. Оплата через быстрые сервисы, личные кабинеты, привязанные кошельки, счета биткоин и т. д. не относится к ситуациям применения чарджбэка. Вернуть деньги на виртуальные кошельки через Сити банк напрямую не получится — это не предусмотрено платежными системами.

В каких случаях Citibank может отказать в процедуре chargeback

Отказ вернуть деньги в Сити банке может быть получен:

• если клиент пытается получить возврат и с продавца, и через chargeback;
• если неполучение услуги произошло по вине покупателя (например, он опоздал на самолет и хочет вернуть стоимость билетов);
• если спорная покупка была оплачена наличными;
• если пропущены сроки оспаривания транзакции;
• если при составлении заявления или предоставлении пакета документов были допущены ошибки.

В последнем случае отказ не окончателен — клиент может исправить ошибки и подать заявление повторно.

Принцип и алгоритм действия процедуры Chargeback в Citibank

Согласно регламенту процедуры Chargeback, возврат средств происходит не за счет банка. Это сложный процесс, в который включаются все участники транзакции. Банк-эмитент передает претензию своего клиента банку-эквайеру, который решает вопросы с получателем платежа. Все эти споры происходят под контролем платежной системы.

Разбираемся с участниками процедуры чарджбек

Непосредственными участниками процедуры чарджбэка являются:

• банк-эмитент, выпустивший карту плательщика;
• банк-эквайер, в котором находится счет получателя;
• платежная система VISA или MC;
• покупатель (плательщик);
• продавец (получатель).

Документы для оформления chargeback

Чтобы вернуть деньги по транзакции в Сити банке, необходимо подготовить следующие документы.

1. Заявление. Оно может быть стандартным для каждой МПС, либо составленным в произвольной форме.
2. Доказательства совершения платежа (перевода). Это чеки, квитанции, скриншоты из интернет-магазинов и сервисов онлайн заказов, отчеты по смс и в личном кабинете карточного счета.
3. Доказательства отказа продавца принять товар назад и вернуть средства.
4. Паспорт и другие личные документы, которые предоставлялись клиентом при открытии счета.

Если причиной обращения становится не мошеннический или ошибочный перевод, а именно спор между покупателем и продавцом, важно собрать доказательную базу попыток предварительного урегулирования вопроса — переписку, письменные и электронные обращения, записи звонков. В противном случае возникнет вопрос, а не пытается ли клиент получить возврат вдвойне.

Важные нюансы

В зависимости от МПС, к которой принадлежит платежная карта, условия, сроки и детали процедуры отличаются.

По карте Visa

К особенностям возврата по карте VISA можно отнести:

• сумма оспариваемой операции — от 25 долларов США и выше (если размер платежа ниже, заявление будет отклонено);
• сроки оспаривания — через 15 дней после операции и не позднее 120-540 дней (как показывает практика, лучше ориентироваться на нижний лимит);
• заявление желательно дублировать на английском языке для МПС.

По карте Mastercard

По картам MasterCard ограничений на сумму возврата не существует. Вернуть можно как 1 доллар, так и 1000000 долларов. Сроки обращения с претензией составляют столько же, сколько и у ПС VISA. Но необходимо принять во внимание и сроки рассмотрения заявления, которые также учитываются.

Как узнать код оспаривания?

В заявлении на возврат денег обязательно указывается код оспаривания, который указывает причину просьбы об отмене платежа. Коды и их формулировка у каждой платежной системы свои.

Часто используемые коды VISA:

• 30 — товар или услуга не получены
• 41 — списание после отмены операции
• 53 — несоответствие товара по качеству, размеру, характеристикам и т. д.
• 57 — повторная мошенническая операция
• 62 — мошенническая транзакция
• 70 — неверное указание стоимости
• 71 — авторизация была отклонена
• 72 — авторизация не была завершена
• 73 — срок действия карты завершился
• 76 — неверно указана валюта
• 77 — неправильно введен номер
• 80 — ошибка в выборе номера операции
• 81 — мошеннические действия
• 96 — превышение лимита.

Распространенные коды MC:

• 4808 — авторизация не была подтверждена
• 4812 — отсутствие счета во время транзакции
• 4840 — мошенническая операция
• 4841 — отмена операции
• 4842 — отложенное списание средств
• 4846 — ошибки при определении валюты
• 4849 — навязывание лишних услуг
• 4850 — сомнительная транзакция
• 4860 — ошибка кредитования.

Полную информацию по кодам, а также изменения в колировке можно найти на официальных сайтах МПС.

Как оформить заявление на возврат денежных средств в Citibank

Правильно оформленное заявление на чарджбэк в Ситибанке — половина успеха при возврате денег. В документе нужно подробно указать все данные и обстоятельства операции, а также предпринятые клиентом действия для решения проблемы. По вопросам содержания и заполнения лучше всего обратиться к сотрудникам банка или профессионалам НЭС, имеющим опыт в подобных делах.

Способы и сроки подачи заявлений

Чтобы вернуть деньги в Сити банке, лучше подавать заявление лично при визите в банковское учреждение. Сроки рассмотрения споров составляют:

• рассмотрение банком-эмитентом — до 45 дней;
• банком-эквайером — до 30 дней;
• арбитраж — до 10 дней;
• максимальная длительность вынесения решения — до 540 дней.

Сроки chargeback Citibank

Сроки получения решения и выплаты возврата на карточку зависят от причины обращения и длительности урегулирования споров между всеми участниками процесса. В среднем сроки составляют 60-120 дней с момента подачи претензии.

Эффективность процедуры чарджбек в Citibank

В отличие от многих других банков Казахстана, вернуть деньги в Сити банке вполне реально. Регламент возврата работает, а работники учреждения оказываю клиентам всестороннюю помощь.

Что делать если Citibank отказывает в чарджбэке — как опротестовать отказ?

В случае отказа вернуть деньги в Сити банке, необходимо ориентироваться на причины. Ошибки и недостающие документы — не окончательный повод. После исправления и сбора дополнительных бумаг можно подать заявление повторно. Если причина в другом, следует проконсультироваться со специалистами и подать заявление на обжалование решения, вплоть до арбитража со стороны МПС.

Преимущества услуг специалистов компании НЭС

Обращение в НЭС способно сэкономить время и нервы клиентов. На это есть несколько причин.

1. Работа под ключ. Составление документов, оформление и подача осуществляется без участия держателя карты.
2. Опыт в работе с претензиями. Средства будут возвращены с минимальными сроками и затратами.
3. Знание специфики. Специалистам не составляет труда найти подход к любому банку.